Infogérance

Ce document a pour vocation de présenter au lecteur la conception et l’organisation du service d’INFOGERANCE de la Société AMMI.DSI .

Associé à d’autres dossiers de présentation sur différents thèmes, ce document constitue l’offre de service de la Société AMMI.DSI.

Définition du terme INFOGERANCE
L’Infogérance est un service comme étant le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires visant à confier à un prestataire informatique tout ou une partie du système d’information (SI) d’un client, dans le cadre d’un contrat. En d’autres termes, c’est l’externalisation de tout ou partie de la gestion et de l’exploitation du SI à un prestataire informatique tiers.

Vision de l’INFOGERANCE par AMMI.DSI
Certaines entreprises (PME-PMI), établissements publics possèdent des équipements informatiques mais ne disposent pas de structures techniques suffisantes permettant d’en assurer intégralement le suivi ou la maintenance.
Toutefois, la continuité de service doit être assurée auprès des utilisateurs.
Ces travaux (en totalité ou partiellement) sont donc externalisés et confiés à un prestataire externe.
La Société AMMI.DSI répond donc à ces besoins. Il s’agit par définition de travaux d’INFOGERANCE. La Société AMMI.DSI se comporte alors comme le service informatique interne du client en ayant des prérogatives plus ou moins élevées.

Le besoin de l’entreprise peut se traiter par notre offre globale d’INFOGERANCE, ou par des solutions spécifiques qui peuvent être étudiées à l’appui d’un cahier des charges.
De part son expérience, sa culture et sa taille “à grandeur humaine”, la Société AMMI.DSI s’adapte aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

Par INFOGERANCE, nous comprenons la prise en charge de tous travaux liés à votre infrastructure, bureautique (poste de travail, nomades, systèmes d’impression), serveurs et réseau.
Ci-dessous la déclinaison de travaux qui peuvent nous être confiés :

-Assistance téléphonique ;
-Télémaintenance ;
-Contrôle et administration à distance ;
-Supervision ;
-Assistance aux utilisateurs ;
-Intervention sur site ;
-Maintenance système, maintenance matérielle ;
-Audit, conseil, veille technologique ;
-Gestion de parc.

Le périmètre de la mission qui peut être confiée à AMMI.DSI est défini en début de contrat.

1. Assistance téléphonique
Le service d’assistance téléphonique d’AMMI.DSI est disponible en standard de 8h30 à 17h30 du lundi au vendredi sauf jours fériés. En dehors de cette période, le service est assuré par notre service d’astreinte moyennant des conditions particulières.

Cette assistance permet d’obtenir la résolution des désordres exprimés par nos clients.

L’assistance téléphonique prend en charge les points susceptibles d’être résolus par téléphone.

Quelques exemples :
-Dépannage ;
-Informations diverses ;
-Aide et conseil à l’utilisation de postes de travail ;
-Aide à l’installation, configuration de postes, imprimantes ou accessoires ;
-Résolution d’incidents serveur, résolution incidents postes ;
-Support à l’utilisation du pack Office Microsoft, de la messagerie Outlook, etc. ;
-Interface/relais avec les Constructeurs et Éditeurs.

2. Télémaintenance, prise de main à distance
Le service de Télémaintenance permet, par le biais d’une prise de main à distance, de diagnostiquer et réparer plus efficacement et plus rapidement certains incidents. Cette méthode est de plus en plus utilisée pour des raisons d’efficacité et de satisfaction client.

La Société AMMI.DSI utilise le support Internet. Le poste à télé-maintenir doit donc avoir un accès opérationnel à Internet.

D’autres types de connexion peuvent être étudiés. En fonction du mode de communication choisi, le client pourra être amené à investir dans une solution de télémaintenance, sécurisée ou non. Notons les outils tels que NET support Pro, PcAnywhere + Modem, connexion VPN, Microsoft TSE, VNC…

La connexion par télémaintenance se fait à l’initiative de l’une des deux parties et doit tenir compte des besoins de sécurité du client.

Le client est bien entendu informé de cette opération de télémaintenance.

3. Interventions sur site
A la demande du client, ou conjointement, la Société AMMI.DSI pourra intervenir sur site dans différents domaines.

Travaux généralement effectués à titre préventif (liste non exhaustive) :
Il s’agit de vérifier le bon fonctionnement des postes, serveurs, pour prévenir les pannes éventuelles.

-Nettoyage logique des postes et serveurs (suppression fichiers temporaires, vérification espace disque, réorganisation espace disque) ;
-Vérification du bon fonctionnement des anti-virus (actif ?, mise à jour signatures ?, etc.) ;
-Vérification du bon fonctionnement des sauvegardes. Vérification de la stratégie de sauvegarde (fichiers, messagerie, fichiers ouverts). Vérification du journal de sauvegarde. Essais de restauration de quelques fichiers d’applications différentes (exemples de fichiers définis entre les deux parties) ;
-Analyse des journaux d’évènement système serveur, correction anomalies si besoin, application de patch ;
-Paramétrage matériels et logiciels ;
Etc.
Ces travaux peuvent être effectués selon une périodicité à définir (hebdomadaire, mensuelle…), ou planifiés.

Travaux effectués à titre curatif (liste non exhaustive)
Il s’agit de remettre en service le matériel (serveur, élément actif, micro-ordinateur ou périphérique) d’un point de vue hardware ou système afin de le rendre fonctionnel.
Toutes les mesures sont prises pour une remise en service rapide (réparation, prêt de matériel équivalent, recherche de solutions de contournement, etc.).
Ces travaux peuvent être très divers (liste ci-dessous non exhaustive) :
-Gestion des réparations des matériels sous garantie (la Société sollicite l’intervention du constructeur ou de son sous-traitant au nom du client en cas de panne) ;
-Réparation matériel (changement disque, carte mère, E/S clavier, réparation vidéo…) ;
-Réparation système ;
-Suppression de virus ;
-Restauration de données ;
-Résolution problèmes divers ;
Etc.

Liste des interventions planifiées visant au maintien ou à l’évolution du système d’information (liste non exhaustive) :
-Définition et/ou maintien de procédures d’installation ;
-Création et/ou maintien d’images disque des postes ;
-Installation (ou aide) et configuration de postes ou périphériques ;
-Assistance des utilisateurs ;
-Déplacement de postes ;
-Gestion du parc matériel, évolution, suppression, inventaire ;
-Étude, préconisation, validation de nouveaux matériels ;
-Assistance et/ou migration vers de nouvelles versions logicielles ;
-Déploiement de nouveaux logiciels ;
-Gestion des licences ;
-Administration des serveurs et réseaux ;
-Définition et application d’une stratégie de sécurité (Antivirus, Firewall, accès distants) ;
-Administration des utilisateurs, des groupes, des droits d’accès, création/suppression de comptes ;
-Mise à jour des serveurs, patchs logiciels ;
-Maintien des images disques système des serveurs à jour ;
-Diagnostics de performances ;
-Administration des switchs, routeurs, Firewall ;
Etc.


4. Contrôle et Administration à distance (supervision)
La Société AMMI.DSI a sélectionné un outil de supervision, COSERVIT. Grâce à cette solution, nous pouvons superviser, gérer à distance le système d’information de noc clients (serveurs, sauvegardes, postes, éléments actifs, systèmes d’impression). Un dossier spécifique est disponible.

COSERVIT nous permet de surveiller, administrer et contrôler facilement et automatiquement à distance, et donc optimiser la performance de tout votre système d’information.

COSERVIT, de par son système de surveillance, permet de nous placer dans une démarche préventive et proactive, plutôt que curative. AMMI.DSI anticipe donc sur vos éventuelles anomalies futures.

COSERVIT, de par son système de surveillance, permet d’obtenir à tout moment un inventaire en temps réel de votre parc informatique.

Grâce à la supervision, la Société AMMI.DSI vous propose de :
     1) Réduire vos coûts en fournissant une administration système efficace et sécurisée ;
     2) D’assurer la sécurité de votre réseau et donc vos activités, en surveillant votre système d’information (processeurs, sauvegardes, volumétrie disques, charge postes, etc.).
Les comptes rendus d’action de supervision sont saisis dans notre logiciel de suivi d’activité technique.
Cette supervision aidera aussi la Société AMMI.DSI dans sa mission de conseil (les rapports de fonctionnement permettant d’analyser chaque organe du système d’information).

5. Assistance aux utilisateurs
Des travaux divers d’assistance peuvent être réalisés par la Société AMMI.DSI.
Une philosophie est de nous comporter comme un “collègue” de l’utilisateur. Nous respectons ces quelques règles élémentaires suivantes :

-Convivialité ;
-Respect du service à rendre ;
-Utilisation d’un langage clair pour l’utilisateur ;
Etc.

Cette assistance peut se réaliser sur site ou à distance.

6. Mission d’audit, conseil et veille technologique
-Audit de parc
-Recensement, analyse des réseaux, serveurs et postes de travail, du système d’impression ;
-Information sur l’état du parc (état d’usure, obsolescence, dysfonctionnements, besoin de remplacement ;
-Fourniture d’un rapport avec préconisations.
-Conseil, veille technologique
-Conseil sur possibilités d’évolution du parc ;
-Conseil sur choix du matériel à venir ;
-Conseil sur optimisation du système d’information ;
-Information sur les nouveautés et l’évolution du marché ;
D’une manière générale, AMMI.DSI vous accompagne et avec vous, fait évoluer votre Système d’Information. AMMI.DSI vous apporte sa culture et connaissance du métier de l’informatique.

7. Missions de gestion de parc
Tenue et suivi d’inventaire. Établissement d’un document d’inventaire ;
Rencontres périodiques avec le coordinateur du client (annuel, semestriel, mensuel).

1. Prise en compte du contrat

En début de contrat, une visite (audit) initiale des différents lieux est effectuée afin de prendre en compte l’environnement complet du client. Cette visite permet de prendre connaissance du parc (matériel et logiciel), ainsi que de sont état. Un dossier technique peut être constitué (préférable) par la Société , en 2 exemplaires (1 client et 1 Société ). Il est entendu que si un dossier technique existe déjà, ce document sera exploité.

A l’issu de cet audit, des préconisations pourront être proposées.

2. Lieux, modalités et horaires d’intervention

Les travaux peuvent s’effectuer sur un ou plusieurs sites définis par le client.
Les modalités d’accès au(x) site(s) devront de même être définies au préalable (locaux sécurisés, badges, véhicule intervenant, etc.).
En fonction des travaux à effectuer, il pourra être mis à disposition de la Société un espace suffisant, sur site, pour effectuer ces interventions dans des conditions normales.
Le personnel de la Société AMMI.DSI sera identifié et identifiable.
Le personnel de la Société AMMI.DSI est astreint à l’obligation de secret pour ce qui concerne les informations qu’il serait amené à connaître. Nos contrats prévoient une clause de confidentialité.
Le personnel de la Société AMMI.DSI interviendra dans la plage horaire d’ouverture du service du client dans lequel l’intervention est nécessaire.

3. Départ du délai de l’intervention

Le délai imparti à la Société AMMI.DSI pour le traitement de l’anomalie a pour origine la réception de l’appel émis par le client.
La prise en compte des appels est effectuée immédiatement. Dans la mesure du possible, l’incident est pris en charge instantanément. Toutefois, dans le cas où l’intervenant technique apte à traiter cet incident n’est pas disponible, AMMI.DSI s’engage à faire rappeler le client par l’intervenant compétent dans un délai maximal de 2 heures après réception de l’appel initial (sauf conditions spécifiques).

4. Délai d’intervention corrective

Le délai d’intervention corrective est le temps pris par AMMI.DSI pour traiter l’incident (délai entre date et heure de réception de l’appel, et date et heure de résolution de cet incident).
Ce délai est défini entre les deux parties en début de contrat.

5. Description du traitement d’une demande

Il est bien entendu que le traitement d’une demande dans le cadre d’un contrat ne peut s’effectuer que si le contrat existe.

La Société AMMI.DSI aura donc proposé à son client ce contrat dont les clauses particulières auront été négociées. Ce contrat aura été signé par les deux parties.

Les conditions particulières sont alors consignées dans notre logiciel de SAV, ainsi que les clauses telles que début, fin de contrat, délai d’intervention, parc à maintenir, descriptif du site, etc.

Descriptif de l’organisation :

Une demande d’intervention est enregistrée : par téléphone (une ligne spécifique est dédiée aux appels de maintenance), par email (adresse dédiée), par fax ou saisie directement sur notre système SAV par nos clients (option). L’enregistrement de la demande est immédiat (c’est le départ du délai) ;
S’il s’agit d’intervention téléphonique, celle-ci est traitée immédiatement dans la mesure du possible. Sinon, rappel par l’intervenant technique compétant sous 2 heures maximum ;
Chaque relation, chaque traitement et son résultat est consigné dans le logiciel de suivi à des fins d’historisation de chaque acte ;
Les demandes enregistrées sont alors suivies à des fins de respect des délais d’intervention ;
En cas de retard prévisible, déclenchement de procédure d’escalade ;
L’intervenant technique effectue l’intervention et clôture son intervention (si intervention sur site, fait signer un rapport à l’utilisateur) ;
La demande est alors clôturée ou suivie si un prêt est effectué ;
Suivant une périodicité définie, la liste des interventions effectuées est transmise aux clients ;
Nos clients qui le souhaitent peuvent suivre les interventions sur notre intranet.

6. Traçabilité

La Société AMMI.DSI est équipée d’un logiciel de suivi de SAV (SAVSOFT).
Chaque étape de la relation technique est consignée dans le logiciel (de l’appel initial à la clôture de l’incident). Chaque étape est commentée par les différents intervenants.

En conséquence :
En temps réel l’information sur l’état du dossier peut être connue ;
L’historique des interventions est disponible.

7. Disponibilité de l’information pour le Client (Extranet)

La Société AMMI.DSI met à disposition de ses clients un extranet (option). Tout client peut de chez lui obtenir les informations sur le contrat :
État du contrat ;
État des interventions ;
Information sur les travaux effectués ;
Etc.

De même, les demandes d’interventions peuvent être saisies sur cet extranet.

8. Suivi du contrat

A l’établissement du contrat, la Société AMMI.DSI nomme deux intervenants qui seront les interlocuteurs privilégiés du client :
Un interlocuteur commercial ;
Un interlocuteur technique (chef de projet).

1. Assistance téléphonique

Lors de la souscription du contrat, un numéro d’appel dédié est communiqué. Cette ligne dédiée permet un traitement spécifique de la demande. L’appel est immédiatement pris en compte par un gestionnaire du service technique :

Reconnaissance du contrat par demande du numéro de contrat ;
Attribution d’un numéro de ticket (enregistrement dans notre logiciel de suivi SAVSOFT). Cet enregistrement initial permet de fixer la date et heure de début d’incident et de calculer le délai de traitement de l’incident ;
Qualification du besoin (matériel ou système, type de produit, etc.), puis la demande est transférée à un technicien qualifié pour résolution du désordre ;
Le compte rendu de l’assistance téléphonique est ensuite consigné dans notre logiciel de suivi ;
La fin de cette assistance se traduit par la clôture de l’incident ou si besoin un traitement complémentaire (voir télémaintenance, intervention site).

Dans le cas où les anomalies ou pannes n’ont pu être corrigées au moyen de l’assistance téléphonique alors que toutes les opérations habituelles de diagnostic téléphonique à distance ont été épuisées, les parties pourront convenir, d’un commun accord, d’avoir recours à la télémaintenance ou à l’envoi sur le site d’un technicien de la Société .

2. Télémaintenance

Le poste (micro ou serveur) doit avoir une connexion valide à Internet.
La sécurité est complète car c’est le client qui nous donne l’accès à son poste en “ouvrant la porte” de son poste.

Descriptif de la méthode :

1) L’utilisateur ayant un besoin de dépannage nous contacte (voir procédure d’assistance téléphonique) ;
2) Nous lui demandons de se connecter sur notre site (www.ammi.fr), rubrique maintenance, télémaintenance, puis de cliquer sur exécution procédure ;
3) Une clef d’accès est alors communiquée.
4) La communication s’établie (le client accepte alors la prise en main à distance de son poste en nous “ouvrant les portes”). Apparaît alors à l’écran de notre intervenant technique, l’écran du poste utilisateur (micro ou serveur). Notre intervenant utilise donc le poste de l’utilisateur à distance. Les travaux réalisés peuvent être vérifiés par l’utilisateur (qui voit chaque manipulation sur son poste) ;
5) Le dépannage effectué, l’utilisateur “coupe” la communication. Dès lors, nous n’avons plus accès à ce poste et la télémaintenance est donc terminée ;
6) Le compte rendu de l’intervention est saisi dans notre logiciel de suivi.

Dans la mesure où l’intervention par télémaintenance ne solutionne pas l’anomalie, une intervention sur site peut être déclenchée, à l’initiative de la Société AMMI.DSI et avec l’accord du client.

3. Interventions sur site

Ces interventions se réalisent en étant planifiées ou non.
En tout état de cause, le client est informé de la venue de la Société .
Il est demandé aux intervenants de la Société :
Convivialité ;
Présentation correcte ;
Respect des lieux ;
Qualité de la prestation ;
Compte rendu des interventions effectué avec le référent client.

Chaque intervention sur site fait l’objet de la rédaction et signature d’un rapport d’intervention.

La Société AMMI.DSI est un interlocuteur de proximité.
Les moyens mis à disposition s’inscrivent dans une démarche de réduction des délais d’intervention.
La Société AMMI.DSI, société à taille humaine, est à l’écoute de ses clients, et sait intervenir dans l’urgence en cas de demande ou de nécessité.
La maintenance, la prestation de service sont un savoir faire de la Société AMMI.DSI depuis 1983. Les automatismes de gestion de maintenance sont donc acquis.
La Société AMMI.DSI intervient rapidement, remet en fonctionnement le matériel lors de la première intervention dans 98% des cas (par réparation ou prêt de matériel).

1. Moyens matériels

Le stock de pièces détachées de la Société est situé à St Jean de Braye. Ceci permet une meilleure réactivité sur la région Centre.
La Société AMMI.DSI est équipée d’un logiciel de suivi d’interventions (voir dossier présentation maintenance). Cet outil traite la chaîne complète du SAV :
Prise en compte des appels ;
Suivi des appels ;
Gestion des alarmes ;
Statistiques.

Les techniciens de la Société AMMI.DSI sont équipés de téléphones communicants leur permettant d’émettre/recevoir des appels/email.

2. Moyens humains

La Société AMMI.DSI dispose d’une cellule technique dédiée à la maintenance composée de :

1 manager ;
1 assistante technique ;
2 techniciens assurant la hotline ;
3 techniciens itinérants ;
5 administrateurs systèmes.

1. Démarche Qualité

La Société AMMI.DSI met en place dans son organisation des points de mesure de sa qualité de service, ceci dans une démarche similaire aux procédures ISO.
L’outil informatique accompagnant la Société AMMI.DSI permet de suivre ces indicateurs.
Dans le cadre de cette approche, il sera mené régulièrement une enquête de satisfaction sur les demandes d’assistance téléphonique, télémaintenance, ainsi qu’a l’issue des interventions du personnel . Ces enquêtes s’effectuent de manière aléatoire. Un compte rendu est alors effectué et analysé par la commission “qualité” lors de ses réunions périodiques.

Un feuillet spécifique traitant la qualité a été rédigé par la Société .

2. Confidentialité

Une clause de confidentialité figure dans l’ensemble de nos contrats de prestations. Cette clause permet de définir les règles à ce sujet entre le client et la Société AMMI.DSI.

De même, une clause de confidentialité existe entre les intervenants techniques et la Société AMMI.DSI.

3. Réversibilité

Une clause de réversibilité peut être établie entre le client et la Société AMMI.DSI.
Pour rappel, définition de la réversibilité :
La réversibilité de l’externalisation du système informatique permet au client de reprendre l’exploitation en interne ou de la confier à un nouvel infogérant.
En cas de rupture du contrat, le prestataire informatique doit permettre à son successeur d’assurer la reprise de la gestion du système informatique du client en lui transmettant les informations utiles dont il dispose.
Cette clause assure une sécurité à la Société cliente de ne pas être totalement dépendante de son prestataire informatique en cas de rupture ou fin de contrat, quel qu’en soit la cause.